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8/24/2008 「讓顧客記得你」
讓顧客記得你 聯合新聞網 2008/08/15



摘錄自:人資e周刊電子報  2008/8/22



服務人員每天都會和許多消費者接觸,但當銀貨兩訖後,顧客還會記得你嗎?「要成為讓客戶記得的業務員!」是台灣房屋首席總經理彭培業,最常提醒自家業務員的一句話。對房仲業而言,經營「人」的關係很重要,能否順利串起買、賣雙方的關係,取決於服務人員的服務品質。



「服務品質是一種態度與行動,」彭培業說,成立至今20年的北區房屋,520後品牌再造改名台灣房屋。為了打響知名度,今年首次大打電視廣告。



多年來,北區房屋鮮少打廣告戰,而是從小地方推動差異化服務,如輻射屋、海砂屋預防安檢及凶宅保障,加上門市服務人員的親身服務,一點一滴,把原本只有六個人的小公司,擴展到今日的規模。



「品牌價值,是一點一滴深耕顧客才能成就的。」彭培業回憶,有一次北區房屋的安檢團隊,意外檢驗到一間沒有被政府單位檢測到的高輻射房子,趕緊通知屋主,為公司寫下一個感動服務的故事。



每一個感動服務的案例,都可以為公司形象加值,成為最好的行銷武器。服務管理專家、亞都麗緻服務管理學苑總經理嚴心鏞就建議,「企業不妨試著用服務替代行銷,用故事取代廣告。」



服務人員真心、誠意服務顧客,創造難忘的服務體驗,一旦能夠讓顧客牢記在心,就等於把品牌深植在他們心底,不但能為品牌加分,也可以創造顧客忠誠度與重複消費率。



然而,該如何打造令消費者難忘的服務?



嚴心鏞一針見血的說,「服務要做好,掌握一字訣:『哇!(WOW)』就對了!」好的服務,要帶給顧客驚喜;有驚喜,就能創造顧客忠誠度;顧客一旦記得你,就會推薦你,為你帶來源源不絕的客源。



這不妨先從「小」地方開始,從細節發掘顧客的需求,打從內心、很有誠意的以細緻的服務,感動他們的心。



服務人員可以試著從簡單的招呼語,審視自己。嚴心鏞舉例,「很高興為您服務!」是許多服務人員常用的招呼語,但多數人臉帶不悅表情,或是眼神不夠專心,讓顧客完全感受不到誠意。



成為重視服務細緻度的服務人員,才能感動客戶。日前,在一場演講中,嚴心鏞舉瑞士銀行一位細心服務的業務員,拿下200萬美元訂單的故事。



一位身價億元的商人,是眾家銀行亟力爭取的客戶。有天,他過生日,各家銀行送來各種口味的蛋糕。



瑞銀的業務人員親自烘培一個蛋糕,送給這位客戶。最後,搶下這位大客戶的生意,客戶告訴他:「雖然你的蛋糕賣相最差、也不夠美味,但誠意十足。」



「要把每位客人都當作VIP!好的服務,不是給你想給客戶的,而是顧客想要的。」嚴心鏞說,每一位客人都是服務人員最重要的貴賓;要搶在顧客要求服務之前,先做到最好的服務品質,感動顧客的心,讓他們難以忘懷,永遠記得「XXX曾經給我如此棒的服務體驗!」





【 經濟日報/記者林婉翎報導/20080815】














 

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